カスハラ対策義務化は何をする？2026年10月1日までに会社が準備すべき措置と対応

経営者のみなさまは、パワハラやセクハラの防止措置義務に関しては、既にご存じかと思います。これに続き、2026年10月1日からは、カスハラの防止措置も事業主に義務付けられることをご存じでしょうか。今回の記事では、カスハラに関して、どのような防止措置を講ずべきなのか、カスハラとどのように向き合い、準備を進めるべきか、その基本について解説していきます。

対策義務化はいつから？経営者が知っておきたい制度の基本

冒頭でも触れたとおり、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントへの対策に続き、2026年10月1日から、カスタマーハラスメントへの対策も事業主の義務となります。(厚生労働省)

これは、従業員が顧客等から社会通念上許容される範囲を超えた言動を受けたときに、企業は「相談を受け、保護し、適切に対応できる体制」を整えることが求められるということです。

そもそもカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」とは何でしょうか。

厚生労働省では次の3要素を満たすものとして整理しています。

つまり、顧客、取引先、施設利用者などによる言動（要求の内容、またはその手段や態度）が社会通念上許容される範囲を超え、その結果、従業員の就業環境が害する行為をイメージしていただくとわかりやすいかもしれません。

これは暴言や脅迫だけでなく、過大な要求、長時間の拘束、執拗な連絡なども対象になり得ます。

一方で、顧客から寄せられる正当な苦情、意見、要望が、すべてカスハラになるわけではありません。商品の不具合について説明や交換を求めること、誤請求の訂正を求めることなどは、通常、正当な申入れとなります。

今回の制度は、会社として顧客等への対応を従業員に抱え込ませず、迷った段階でも相談や報告ができる状態を整えることが中心となります。

カスハラ対策義務化で会社は何をする？求められる対策措置

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置が5つの区分で示されています。

• 事業主の方針等の明確化と周知・啓発
• 相談体制の整備
• 事後の迅速かつ適切な対応
• 特に悪質なカスハラの抑止のための措置
• プライバシー保護など、併せて講ずべき措置

(https://www.mhlw.go.jp/content/001662630.pdf)

ここでは、その中で特に注意したいポイントをまとめて確認します。漏れのないように準備していきましょう。

会社の方針を明確にし、従業員に周知する

会社は、カスハラには毅然とした態度で対応すること、被害を受けた従業員を保護することを方針として示します。また、カスハラの内容と、発生した場合にどのように対処するのかについても、あらかじめ定めて周知しておく必要があります。

この方針は、就業規則、ハラスメント規程、社内サイト、研修資料など、さまざまな方法で示すことが可能です。ただし、いずれの方法でも、形にしただけでは不十分です。従業員に周知され、必要なときに確認できる状態になっていることが大切です。

相談窓口を設け、実際に機能させる

従業員がカスハラに相当する行為を受けたと感じたときに、相談できる窓口を用意しておく必要があります。この相談窓口は社内に置くことも、外部機関へ委託することもできます。また、既存のハラスメント相談窓口と一体化することも可能です。

体制としては、担当者が相談内容を記録し、関係部門と連携できる仕組みや、緊急時の対応先が決まっている状態が望まれます。カスハラに該当するかどうかが微妙な場合や、発生するおそれがある段階でも、広く相談を受けられる窓口にすることが重要です。

相談後に事実確認と保護を行う

従業員から相談窓口に相談があったときは、事実関係を迅速かつ正確に確認し、必要に応じて被害を受けた従業員を保護します。そのうえで、顧客等への対応や再発防止策を検討しましょう。

「証拠がない」「カスハラか分からない」という理由だけで、何も確認せずに終わらせることは適切ではありません。相談者から事情を聴き、必要に応じて周囲の従業員への聞き取りや、録音・録画などの客観的な資料の確認を行います。

悪質な事案への対処方針を定め、プライバシーと不利益取扱いを防ぐ

過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられる行為については、警察への通報、警告文の発出、法令の制限内での商品販売・サービス提供の拒否、店舗や施設への出入り禁止、仮処分命令の申立てなど、どのように対処されるか具体的な方針をあらかじめ定めておく必要があります。さらに、その対処を実行できるよう、関係部門が連携する体制を整えておきましょう。

また、相談者、被害者、行為者、調査協力者などの情報は、対応に必要な範囲を超えて共有してはなりません。相談したことや事実確認に協力したことなどを理由とする解雇、降格、不利益な異動などの不利益な取扱いも認められません。

もし企業がカスハラの対策措置を講じなかった場合、都道府県労働局による助言、指導、勧告等の対象となる可能性があります。それだけではなく、カスハラ被害を受けた従業員への配慮が不十分だった場合には、安全配慮義務違反を理由とする損害賠償責任が問題となることもあります。対策の方針を用意するだけではなく、実際に従業員を守れる仕組みになっているかどうかが問われます。

どこからがカスハラ？正当なクレームとの違いと判断基準

カスハラ対策を考えるとき、多くの経営者が迷うのが、通常の苦情とカスハラの線引きです。

どのようなことをされた場合が、カスハラに該当するのでしょうか。

1つの基準として、「主張の内容」と「主張の手段」を分けて考えると、見通しが立ちやすくなります。

例えば、不良品の交換や誤請求の訂正を求められた場合は、主張されている内容には正当性があります。しかし、その要求にあたって担当者を長時間拘束したり、人格を否定する言葉を繰り返したりした場合、主張をおこなう手段の面ではカスハラになり得ます。

反対に、契約内容を著しく超える要求をしてきた場合は、その主張の内容次第ではカスハラに当たると考えられます。しかし主張の手段として、一度きりの申し入れであり、穏やかにその理由を主張していた場合、直ちにカスハラになるとは断定できません。

まずは、その言動の内容に問題があるのか、手段・態様に問題があるのかを切り分けて考えると、カスハラに該当する行為かどうかを判断しやすくなります。

ただし、主張の内容と手段を切り分けても判断が難しい場合があります。

例えば、従業員への罵倒やクレームによる長時間の拘束は、手段・態様の面でカスハラの対象になり得る行為です。しかし、大声を出せば必ずカスハラになるのか、電話が何分続けば長時間拘束になるのかといった、一律の基準があるわけではありません。

実際に顧客等の言動がカスハラかどうかを判断する場合は、言動の目的や内容、態様、頻度、継続性、会社側や従業員側の不適切な対応の有無、業種・業態、業務の内容や性質、従業員の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮します。

こうなると社内マニュアルだけでカスハラを判断することは難しく感じてくるかと思います。そこで重要になるのが「判断の材料となる記録」です。次は、この記録について解説していきます。

カスハラ対応マニュアルで定めておきたい現場での記録

カスハラかどうかは、先に述べたとおり、簡単に判断できるものではありません。言動の内容と手段・態様の詳細を確認し、丁寧に判断する必要があります。

仮に社内で判断基準が設けられていても、業務中に従業員がカスハラと思われる行為を受けたときに、それがカスハラに当たるかどうかを正確に判断することは現実的ではありません。判断に迷っている間も威圧的な言動や長時間の拘束が続けば、従業員の負担は大きくなります。

そこで、その場では従業員の安全確保を優先し、状況が落ち着いた後に問題の行為がカスハラに当たるかどうかを判断できるよう、その場でのやり取りを記録しておくことが重要です。

記録の内容は、いつ・どこで・誰が対応したのかという基本的な情報に加えて、次のような事項を残します。

手書きのメモだけでなく、メール、録音、録画なども重要な資料になります。ただし、録音・録画を行う場合は、個人情報保護法等を遵守し、取得方法、保管方法、保存期間、閲覧範囲などについて社内ルールを定めておく必要があります。

また、記録方法とあわせて、安全確保のための対応手順を定めておくことも重要です。従業員がカスハラに当たるかどうかの判断に迷っている間も、威圧的な言動や長時間の拘束が続けば、従業員の負担は大きくなります。

カスハラに該当するかどうかの判断は、状況が落ち着いた後に記録をもとに行うこととし、従業員が「困った」「怖い」「これ以上、一人では対応できない」などと感じた段階で、担当者を上司に交代する、複数人で対応する、従業員を顧客等からいったん引き離すといった対応が取れることも重要です。

カスハラ発生時の対応―専門家への相談を検討すべきケース

このように、記録を取ることで、カスハラかどうかを判断するための材料が増えます。そうなると、次に考えたいことは顧客等への対応です。

カスハラと思われる相談を受けて、その記録を確認した結果、正当な申入れや通常の苦情に当たる内容であれば、担当者の交代や説明のやり直し、社内マニュアルの改善で解決できることもあります。

一方で、顧客等への対応に法的な判断を伴い、現場担当者や管理職だけでは対応が難しい場合もあります。

特に、次に挙げるような状況では、必要に応じて都道府県労働局雇用環境・均等部（室）などの関係機関や弁護士への相談を考えたほうがよいでしょう。

カスハラ対策は平時から―相談窓口と専門家連携の重要性

カスハラへの対応は、業種、契約関係、サービスの内容など、状況によってさまざまに変化します。例えば「すごく待たされた」というクレームが届いたとしても、医療現場と飲食店では、顧客等を待たせた背景は異なるでしょう。

そのため、社内マニュアルを作る場合も、大きなトラブルが起きて対処が必要になった場合も、平時から自社の事業内容や顧客対応の方針を理解している専門家と連携しておくほうが、対応を進めやすくなります。

カスハラの対策措置では相談窓口の設置が必要になりますが、相談への対応を外部機関に委託することも認められています。例えば、労務面の体制整備や相談窓口の運営については社会保険労務士、法的な警告、取引停止、契約解除、SNS被害への対応などについては弁護士と連携する方法があります。

カスハラ対策の本質は、「何がカスハラかという完璧な定義を作ること」ではありません。従業員を一人にせず、組織として対応できる状態を整えることです。

従業員と会社の将来を守るため、制度を正しく理解し、カスハラ被害の防止と適切な対応に取り組んでいきましょう。